Игорь Рызов – бизнес-тренер, автор бестселлеров «Психотрюки», «75 правил влияния великих людей», «Переговоры с монстрами», «Монстр продаж», «Кремлевская школа переговоров», «Хватит мне звонить» и победитель премии «Деловая книга года».
Этот воркбук – настоящая «тренировочная площадка» для отработки навыка переговоров из слабой позиции. То есть случаев, когда у оппонента на руках все козыри и требуется максимум мастерства, чтобы получить желаемое.
Описанные на страницах упражнения приведут вас к неуязвимости перед лицом «монстра», а также научат:
– Выходить из коммуникативных тупиков.
– Правильно реагировать на шантаж и провокации.
– Видеть, какие «монстры» реальны, а какие живут только у вас в голове.
В основу воркбука лег легендарный бестселлер «Переговоры с монстрами», а еще задания из одноименного авторского курса.
В формате PDF A4 сохранен издательский макет книги.
V 1.0 by prussol
© Игорь Рызов, 2024
© Оформление. ООО «Издательство Эксмо», 2024
Переговоры – это сама жизнь. Другими словами, то, как вы живете, прямо зависит от того, как и насколько хорошо вы ведете переговоры. Умение добиваться нужного результата через диалог нужно не только топ-менеджерам, продюсерам, инвесторам или владельцам бизнесов, а всем без исключения. Посудите сами: мы постоянно ведем переговоры, когда устраиваемся на работу, арендуем квартиру, совершаем крупные покупки, нанимаем рабочих для ремонта, выбираем няню, организуем отпуск – в общем, делаем любое из тысячи, казалось бы, привычных дел.
Поэтому наравне с дипломатическими и бизнес-переговорами принято выделять и переговоры бытовые. Думаете, они не так уж и важны? Ошибаетесь. Лишь научившись вести переговоры в повседневной жизни, вы сможете овладеть бизнес-уровнем и дипломатическим уровнем. Поэтому воркбук по книге «Переговоры с “монстрами”» будет полезен всем, независимо от профессии или рода деятельности.
Для работы с воркбуком заведите личный дневник или поле заметок в телефоне. Там вы будете выполнять упражнения и фиксировать свой прогресс. Задания, которые вы найдете здесь, посвящены борьбе со всевозможными «монстрами», мешающими переговорному процессу. Что это за «монстры»? Реальные оппоненты, которые только и мечтают «раздавить вас или съесть»? Или неверные установки, сидящие в вашей голове и заставляющие видеть врагов там, где их, возможно, никогда и не было? Чтобы погрузиться в эту тему, советую прочитать или послушать мою книгу «Переговоры с “монстрами”». Тогда практики из этого воркбука принесут вам еще больше пользы, ведь у вас появится представление, в каких ситуациях могут применяться те или иные техники.
Как обезвредить того, кто негативно настроен по отношению к вам? Как планировать переговоры? Как показывать свои лучшие стороны в коммуникациях? Как избавиться от безосновательных опасений? Как научиться адекватно оценивать перспективы переговоров?
Выполнив все упражнения, вы найдете ответы на эти вопросы. А еще научитесь своевременно включать рациональное мышление, быстро анализировать ситуацию, расставлять приоритеты и правильно и эффективно выстраивать переговорный процесс, чтобы выходить из него с наибольшей выгодой.
Приступим?
Переговоры – важная часть жизни. Можно быть блестящим специалистом в своей области, но, если вы не умеете коммуницировать и анализировать собеседников, вряд ли ваши таланты оценят по достоинству. А ведь еще есть неверные установки, например: «Я не пойду просить!», «Я не пойду унижаться!». Во-первых, переговоры не унижение. Во-вторых, люди крайне редко замечают тех, кто не заявляет о себе. Так что подобные убеждения крайне непродуктивны.
Поэтому мы начнем с борьбы с «монстрами» – реальными и мнимыми, которые мешают нам участвовать в переговорном процессе. Это люди, которые либо реально сильнее нас по каким-то важным в данной ситуации параметрам, либо считают себя таковыми, либо… мы сами их такими представляем.
Любые переговоры и по большому счету любая ситуация, в которой участвуют две стороны, имеют два режима: борьба и сотрудничество.
Режим сотрудничества – это готовность:
• обсуждать разные варианты рационально;
• двигаться навстречу друг другу;
• думать не только о собственной выгоде, а о взаимовыгодном результате.
Режим борьбы – это:
• нежелание думать об интересах партнера;
• опора на принцип «Только мне!»;
• стремление остаться правым, даже если в итоге это не принесет выгоды.
Вспомните несколько ситуаций переговоров с вашим участием. Подумайте, в каком режиме они проходили: сотрудничества или борьбы? Опишите ваш опыт режима сотрудничества в дневнике или заметках, чтобы привести мысли в порядок и освежить восприятие.
Какие, на ваш взгляд, приемы сотрудничества применили вы или ваш оппонент? (Например, предложили бонус, продлили срок оплаты, подождали опоздавшего и другие приемы, о которых вы можете прочитать в книге.) Впишите ответ в свой дневник или заметки.
Теперь, когда с сотрудничеством разобрались, попробуйте описать свой опыт ведения переговоров в режиме борьбы.
Почему вы относите эту ситуацию к борьбе? Какие признаки этого режима можете выделить? (Например, кто-то из собеседников отомстил противоположной стороне за какой-то недочет, не предоставив льгот, или потребовал выполнять работы только по одному сценарию из двух возможных.) Впишите ответ в свой дневник или заметки.
А теперь сделайте для себя вывод:
• Какая из этих ситуаций принесла вам больше плодов? (И практических, и моральных: премия, выполненный подряд, чувство гордости и прочее.)
• В какой из них вы чувствовали себя более уверенно?
• Нет ли у вас ощущения, что там, где вы включили режим борьбы, следовало настроиться на сотрудничество или наоборот?
Цель этого упражнения – прежде всего научиться понимать разницу между двумя стилями переговоров и уяснить очень важный момент: оба режима – и борьбы, и сотрудничества – имеют право на существование. Режим сотрудничества в целом более плодотворен. Но иногда приходится включить режим борьбы. И многие упражнения из этого воркбука помогут вам не только овладеть искусством переговоров, но и научиться использовать все доступные при этом средства.
Ну а сейчас мы будем учиться отличать реальных «монстров» от надуманных.
Да, среди тех, с кем нам приходится общаться, могут быть реально неприятные люди: самонадеянные, невоспитанные, привыкшие вести переговоры с позиции «я начальник – ты дурак». Их можно назвать «монстрами». Но очень часто они созданы нашим воображением. И пока мы лепим ярлыки и демонизируем собеседника, переговорный процесс вряд ли сдвинется с мертвой точки. Важно осознать: тот, кого мы воображаем «монстром», на самом деле может вовсе не быть таковым.
Так что же делать? В первую очередь разобраться в собственных негативных установках. Задайте себе вопрос: почему я считаю господина Х «монстром»? Какие чувства у меня вызывает перспектива общения с ним? Чем он так страшен? Запишите в дневник или заметки все, что приходит в голову, даже если ответы на эти вопросы кажутся нелепыми вам самому. Можете опираться на этот пример:
• Мне кажется, этот человек способен на физическую агрессию.
А теперь попробуйте объяснить самому себе, почему такие мысли вообще у вас возникли. Вы видели, как ведет себя этот человек на переговорах с другими? Как он в обыденной жизни обижает жену/детей/котят/пенсионеров? Или вам просто показалось, что он злой? А почему вам так показалось? Проанализируйте ваши ощущения. Выпишите ответы в дневник или заметки. Здесь тоже один пример уже есть, а остальные приведите самостоятельно.
• Приличный человек не наденет красные носки!
Теперь попробуйте отделить реальные основания от надуманных. Как это сделать? Вот пример: «Я лично видел, как этот человек общается с подчиненными, – он абсолютное хамло!» – реальное основание, благодаря которому вы можете назвать собеседника «монстром». А вот «Приличный человек не наденет галстук с изображением жабы» или «Он же родился под знаком Водолея, а они все…» – скорее надуманное основание. Человек в галстуке с жабой вполне может быть приятен в общении и адекватен в переговорах, а Водолей окажется прекрасным профессионалом. Сколько у вас получилось тех и других? Попробуйте подсчитать и записать в дневнике или заметках, сколько оснований на самом деле реальны, а сколько – надуманны.
Чувствуете, как поголовье «монстров» начинает сокращаться? Ведь получилось больше надуманных причин, чем настоящих. Конечно, бывает и наоборот. И это означает, что переговоры, возможно, окажутся довольно сложными. Но, как известно, нет ничего невозможного для человека с интеллектом.
Предыдущее упражнение наглядно дало понять: бо́льшая часть препятствий находится в нашей собственной голове. Но почему они возникают, эти самые препятствия? Давайте подумаем об истоках таких неверных установок.
Необходимая оговорка: если проблема лежит где-то глубоко в подсознании, то разбираться с ней часто приходится при помощи психолога. Но начать работу можно самостоятельно. Итак, задайте себе несколько вопросов и запишите ответы в свой дневник или заметки:
1. Почему у меня заранее возник негативный настрой? Может быть, дело не в «монстре», а в чем-то другом?
2. Может быть, я сомневаюсь в своих коммуникативных способностях?
3. Может быть, меня вообще подсознательно не устраивает эта работа / должность / карьера? Может быть, в глубине души я понимаю, что все это мне чуждо?
Будьте честны с собой. Зафиксируйте вывод после этого самоанализа в своем дневнике или заметках. Даже если пока не понимаете, как быть с полученной информацией дальше, ведь как минимум уже появилось над чем поразмыслить.
Основная задача, которая стоит перед любым переговорщиком еще до начала самих переговоров, – решить: состоятся ли они в принципе или лучше от них отказаться. Да, такое бывает. И очень важно понять, какой вариант предпочтительнее в данный момент. История знает множество случаев (и в своей книге «Переговоры с “монстрами”» я подробно о них рассказываю), когда, например, политики отказывались от переговоров, объясняя это своими принципами, и в итоге проигрывали. «Я не сяду с этими подлецами за один стол!» Но иногда бывает, что переговоры необходимы; и единственный способ провести их – сесть за стол с «подлецами». Или, напротив, решение не вступать в переговоры (с террористами, например) оказывалось единственно верным.
Чтобы принять решение, нужно для начала отвлечься от вашего личного восприятия оппонента. Если он «монстр», забудьте об этом. Если он красавчик и душка, об этом тоже забудьте. Думайте только о двух вещах:
1. Что могут принести нам переговоры? (Как положительные, так и отрицательные последствия.) Вспомните всё: финансовую выгоду, приобретение опыта, возможность зарекомендовать себя перед руководством…
2. Что может принести нам отказ от переговоров? (Как положительные, так и отрицательные последствия.) И здесь тоже впишите все, что сможете вспомнить.
А теперь уложите свои мысли в список плюсов и минусов. Запишите его в свой дневник или заметки. Для большей наглядности все «за» и «против» можно оформить в виде таблицы на отдельном листе бумаги. Это касается не только переговоров на работе, но и любого вопроса, связанного с сопоставлением положительных и отрицательных результатов.
Вам будет легче принять решение, оценив все плюсы и минусы! Такое сравнение, кстати, полезно проводить перед началом практически любого серьезного мероприятия, пусть даже оно не относится к теме переговоров: смена работы, крупная покупка, взятие кредита и так далее. Особенно если в процесс вовлечена еще одна сторона. Конечно, список или таблицу в этом случае придется немного скорректировать в зависимости от ситуации.
Именно рациональное мышление и рациональные идеи могут помочь в переговорах с «монстрами». В отличие от эмоциональных! Простой пример: некая фирма, назовем ее «Х», резко отказывается от контрактов с фирмой-партнером, потому что, как показалось руководителям предприятия «Х», партнеры начали на ходу выставлять новые условия и «слишком много хотят». Сотрудничество разваливается, в итоге фирма «Х» несет убытки. Решение отказаться от сотрудничества было принято руководством на эмоциях и не принесло пользы. Рациональные же решения принимаются с холодной головой.
Конечно, если партнеры реально начали выдвигать невыполнимые требования и нарушать условия договоренностей, то отказ от сотрудничества – как раз рациональное решение.
Рациональность помогает нам ответить на два вопроса:
1. Пора ли вступать в переговоры? Или лучше пока подождать и собраться с силами?
2. Как усилить свою позицию в переговорах с «монстром»?
Эти вопросы могут показаться слишком глобальными, и с ходу ответить на них, возможно, не получится. Давайте разобьем их на несколько более конкретных:
1. У кого более сильная позиция – у меня (нас) или у «монстра»?
2. Что мне (нам) нужно на самом деле?
3. Какие у меня (нас) есть альтернативы?
4. Какие альтернативы есть у «монстра»?
5. Достаточно ли у меня (нас) сил и ресурсов, чтобы вступить в переговоры?
6. Когда у меня (нас) наступает дедлайн?
7. Когда наступает дедлайн у «монстра»?
Ответив на все эти вопросы, вы без труда разберетесь с двумя основными:
1. Пора ли вступать в переговоры или пока лучше отказаться?
2. Как усилить свою позицию, чтобы достойно вести переговоры с «монстром»?
Все последующие упражнения в этой части, по существу, «прокачка» ответов и на вспомогательные вопросы, и на два основных!
Когда нам предстоят переговоры с «монстром», в голове часто крутится мысль наподобие «Да он же меня сожрет и не заметит!». Но на самом деле, даже если вы рядовой рекламный агент, которому нужно продать свои услуги, а «монстр» – глава крупной корпорации, у вас есть все шансы на победу. О чем нужно помнить?
• Не только «монстр» нужен вам, но и вы ему.
• Да, в случае неудачи переговоров ваши потери вполне могут оказаться более ощутимыми, но и он тоже будет вынужден предпринимать какие-то дополнительные шаги.
И в итоге оказывается, что «монстр» не такой уж и неуязвимый!
Напомнить себе об этом бывает полезно. Зачем? Во-первых, чтобы укрепить уверенность в себе, а во-вторых, чтобы страшный образ «монстра» стал не таким страшным.
Представьте: вам предстоят переговоры с «монстром». И вам кажется, что все очень плохо.
Подумайте: в чем слабые места «монстра», что он потеряет, если ваши переговоры с ним зайдут в тупик?
Мы приведем вам один пример, а вы в дневнике или заметках продумайте остальные!
• Мы договариваемся чуть ли не в последний момент, и, если мне откажут, ему придется срочно искать новых партнеров.
Подумайте: что придется предпринять вам, если переговоры зайдут в тупик?
Один пример написан ниже, продумайте остальные!
• Нам придется залезть в резервные суммы для оплаты склада.
А теперь ответьте на вопросы и впишите свои ответы в дневник или заметки!
• Сколько слабых мест у «монстра» вы нашли?
• Повлияет ли на бюджет (престиж и т. д.) «монстра» неудача в ваших с ним переговорах?
• Насколько опасны для вашего бюджета (престижа и т. д.) шаги, на которые придется пойти в случае срыва переговоров?
Делаем выводы и вписываем их:
1. У кого больше слабых мест: у «монстра» или у вас?
2. Что выгоднее: пытаться вступить в переговоры без уверенности в их успехе или сразу искать какие-то другие варианты?
Если слабых мест у «монстра» крайне мало, а вы можете предложить ему не так уж много, возможно, стоит усилить свои позиции, прежде чем вступать в переговоры. Например, разработать какие-то эксклюзивные предложения. Плюс в том, что вы все-таки осознаете, что в панцире «монстра» тоже есть щели.
Мы иногда склонны к неоправданной панике. Особенно перед лицом «монстра». И, что самое неприятное, паника часто не заставляет нас мобилизоваться, а, напротив, лишает разума. Например: вам поручены важные переговоры с кем-то, кто вполне вписывается в характеристики «монстра». Переговоры серьезные, начальство строгое, выгоды от удачных переговоров явные. А от неудачных?
И в голове начинают возникать страшные картины: переговоры проваливаются, «монстр» откусывает вам голову, премию, конечно же, не дают, родное предприятие идет по миру, ваши дети идут на улицу просить милостыню… И этот страх настолько парализует, что переговоры и в самом деле проваливаются.
Но все ли так страшно?
Если от переговоров зависит очень многое, а ваше начальство грозит за неудачу санкциями – это неприятно. Но, как говорят, выхода нет только из могилы. Попробуйте как можно подробнее расписать все свои опасения, а потом, подумав, предложить варианты решения каждой проблемы.
Примеры.
Проблема: за неудачные переговоры с «монстром» вас могут уволить. А это чревато серьезным проседанием всей семьи в финансовом плане.
А если подумать? У вас ведь есть опыт проживания на значительно меньшую сумму, чем вы получаете сейчас? Значит, это, в принципе, не смертельно. Да, придется затянуть пояса, но ведь увольнение еще не конец жизни. И самое главное: если вас посылали на такие важные переговоры, значит, как специалист вы чего-то стоите. В вас верят. А следовательно, работу найдете достаточно быстро…
Проблема: ваша компания уже «записала себе в актив» сотрудничество с «монстром». Если переговоры провалятся, вам этого не простят.
А если подумать? Это не последний «монстр» на свете. В случае неудачи вы можете проявить инициативу и предложить руководству прощупать почву относительно сотрудничества с кем-то еще.
Конечно, бывают реально фатальные ситуации. Например, вы в ужасных долгах, начальство уже давно вами недовольно, увольнение станет катастрофой, у вас трое малолетних детей и родные вряд ли окажут вам поддержку, даже моральную, не говоря о материальной. В этом случае стоит подумать: может быть, вы вообще находитесь не на своем месте и занимаетесь не своим делом? Или что-то не так с вашими жизненными установками? Но это, как говорится, уже совсем другая история…
Часто переговоры не удаются по самой банальной причине: несогласованность целей у разных сотрудников или неправильное их понимание.
Простой пример: компании предстоят переговоры с «монстром». В переговоры с вашей стороны вовлечено несколько человек, например:
• руководитель предприятия;
• его заместитель;
• руководитель пиар-агентства предприятия;
• собственно переговорщик.
Казалось бы, цель у них одна. Какая? Наверное, успешные переговоры. Но успех в данном случае еще не все. Попробуйте собрать вместе всех, кто вовлечен в переговорный процесс, и попросите озвучить то, чего они ожидают от переговоров (помимо основной цели, конечно). Вы удивитесь, но ответы могут быть разные. Например:
1. Мы хотим показать, что мы лучшие на рынке строительных материалов.
2. Мы хотим получить максимальную прибыль от заключенного контракта и открыть еще пару филиалов.
3. Мы хотим громко заявить о себе.
Согласны, что это совершенно разные цели? И с тем, что, если нет согласованности между всеми, кто готовится к переговорному процессу и участвует в нем, процесс может стать непредсказуемым?
И еще один сюрприз: и у переговорщика может быть своя личная цель. Например, получить большую премию и закрыть наконец эту поганую ипотеку!
Поэтому, если вам предстоит переговорный процесс, за который отвечает несколько человек (независимо от того, сколько в итоге будет представителей компании на непосредственных переговорах), соберите всех заинтересованных людей и обсудите такие вопросы:
1. Какова наша основная, реальная цель, актуальная для всего предприятия?
2. Какую цель переговоров ставит перед собой представитель «А», «В», «С»?
3. А может быть, у переговорщика тоже есть своя личная цель? Какая?
И в зависимости от полученных ответов выстраивайте стратегию переговоров!
Множество переговоров провалилось только потому, что у переговорщика не было плана Б на случай, если переговоры… провалятся. Короче говоря, позиция «Нам нужен контракт любой ценой, выхода нет!» или «Если я не буду работать в этой компании, я пойду попрошайничать и жить под мостом!» проигрышна по определению. План Б должен быть. Прежде чем вступать в переговорный процесс (да и вообще начинать какое-либо новое дело), сядьте и подробно распишите: что следует сделать в случае, если придется отступить? Какой у меня план Б? Например:
– Если меня не возьмут на работу в контору «Х», мне нужно:
• обновить резюме;
• сходить на собеседование в контору «Y», в которую меня звали;
• подумать о повышении квалификации…
– Если мне придется долго ждать ответа на свой запрос, то я:
• использую это время для предварительных переговоров с компанией «Х»;
• предварительно приму предложение компании «Y» и прощупаю почву, возможно ли совмещать работу, если «Х» тоже меня пригласит…
И так далее. Здесь сложно давать конкретные советы, поскольку сфер деятельности очень много. Но я предлагаю вам примерный образец плана, который вы можете использовать в поисках запасного аэродрома. Этот шаблон можно применить практически к любому делу, просто скорректировать немного, но это вы можете сделать и самостоятельно. Далее собраны фразы, которые вы можете продолжить, составляя свой план Б. Для удобства можно фиксировать его в дневнике или заметках, но иногда полезно и просто поразмышлять о возможных решениях.
• Если на наш первый звонок вообще не ответят, то мы…
• Если нам зададут вопросы, не входящие в сферу нашей компетенции, мы…
• Если нас будут кормить завтраками и переносить встречу, мы…
• Если нам долго не будут сообщать о своем решении, мы…
• Если резервы во время ожидания будут истощаться, мы…
• Если эта часть рынка окажется для нас закрыта, мы попробуем… выйти на соседнюю республику, периферийные города, на Марс (последнее, конечно, шутка, все должно быть реально и осуществимо).
Возможно, название этого упражнения кому-то покажется некрасивым, но речь в данном случае идет о том, что время от времени нужно обязательно оценивать свои перспективы на рынке труда и узнавать, сколько стоят ваши услуги. Это пригодится, особенно если возникла необходимость в плане Б – поиске новой работы или даже создании собственного бизнеса.
Если же вы работодатель, нужно время от времени мониторить рынок и узнавать: высок ли сейчас спрос на специалистов, с которыми вы преимущественно работаете? Какие зарплаты сотрудникам актуальных для вас профессий предлагаете вы, а какие предлагают ваши конкуренты?
Вам кажется, что для переговорного процесса, которому посвящен этот воркбук, подобные вопросы не имеют значения? Это не так. Они имеют значение всегда. Хотя бы потому, что поиск новой работы или смена позиции на старой работе могут быть частью плана Б. Поэтому вот два опорных примера, которые можно время от времени использовать и составлять на их основе анализ, чтобы быть в курсе.
Попробуйте прямо сейчас!
«Мониторинг» для сотрудника:
• Мой уровень зарплаты сейчас.
• Средняя зарплата профессионала моего уровня на рынке труда.
• Есть ли дефицит кадров?
• Соответствует ли моя квалификация требованиям работодателей? (Выясняется опытным путем: нужно вычислить стандартный перечень требований на данный момент.)
• Каковы перспективы начать работать на себя, создать свой бизнес?
«Мониторинг» для руководителя:
• Средняя зарплата на моем предприятии для сотрудников такой-то квалификации.
• Средняя зарплата такого специалиста на рынке труда.
• Есть ли дефицит кадров?
• Есть ли текучка на моем предприятии?
• Соответствует ли квалификация моих сотрудников среднестатистическим требованиям к аналогичным специальностям у других работодателей?
Иметь собственный план Б очень важно. Но не менее важно понимать, какие альтернативы есть у «монстра». Ведь не только вы оцениваете разные варианты и просчитываете пути, но и он тоже!
Конечно же, «монстр» может вас и не оповестить о своих альтернативах и планах. Да в общем-то он далеко не всегда обязан это делать. Но если такая информация у вас имеется, используйте ее. Эти альтернативы могут быть самыми разными, например:
Думаю, что, изучая эту табличку, вы поняли: чем больше у вас «заманух» для «монстра» и чем больше вы можете предложить, тем лучше. Особенно показателен пример с буклетами: обычной печатью на заказ никого особенно не удивишь, а вот если вы предлагаете что-то эксклюзивное (или хотя бы более широкий спектр услуг, чем конкуренты), ваши шансы гораздо выше.
У вас есть «монстр» со своими планами? Опираясь на список вопросов ниже, разберите личные примеры в дневнике или заметках, чтобы разобраться со своими и его альтернативами!
1. Что мне (нам) нужно от «монстра»?
2. Какие альтернативы есть у «монстра»?
3. Что я (мы) можем предложить «монстру»?
Такой анализ можно приспособить ко многим проблемам и жизненным задачам. Главное, правильно его оформить, чтобы увидеть ситуацию с разных сторон!
Наверняка многие слышали фразу, которую приписывают Наполеону Бонапарту: «Главное – начать битву, а там посмотрим». Но она оправдана далеко не всегда. Например, вы хотите выиграть тендер на проведение каких-либо работ и думаете: «Главное – выиграть, а там поглядим…» А потом оказывается, что для проведения этих самых работ у вас не хватает специалистов, средств, помещений… Поэтому перед началом какого-либо дела (переговоров в том числе) нужно обязательно разобраться, какими ресурсами вы располагаете, где вы будете их пополнять в случае необходимости и есть ли у вас вообще такая возможность. Иначе «монстр» и правда вас съест.
Вот вам примерный перечень вопросов, подумайте над ответами, только будьте честны с собой.
1. Располагаю ли я нужным количеством времени? (На подготовку к переговорам, к любому делу, которое мне предстоит?)
2. Располагаю ли я должной квалификацией? Если нет, то могу ли я оперативно повысить ее?
3. Есть ли у меня нужное количество ресурсов (например, стартовый капитал)?
4. Смогу ли я получить при необходимости новые ресурсы (скажем, дадут ли мне кредит)?
5. Что я буду делать в случае форс-мажора? (Конечно, форс-мажор на то и форс-мажор, что предусмотреть его практически невозможно, но все же попробуйте предугадать возможные трудности: например, не успеете собрать нужные документы.)
6. Располагаю ли я нужным количеством специалистов (если подразумевается какая-то коллективная работа)?
7. Есть ли у меня «запасные» специалисты?
8. Насколько уникальны товары (услуги), которые я собираюсь продавать?
9. Есть ли у меня «подушка безопасности» на случай, если мероприятие провалится?
Если хотя бы 2–3 пункта вызывают сомнения, скорее всего, начинать пока рано.
Дедлайны в данном случае не просто сроки, к которым должно быть сделано то-то и то-то. В широком смысле это ограничения, которые есть у нас и у «монстра». Причем они могут быть как вполне реальными, так и искусственными, которые можно скорректировать.
Например, «Урожай нужно собрать на этой неделе, потому что с понедельника обещали заморозки» – реальное ограничение. Не соберем – урожай пропадет.
А вот «Не буду назначать переговоры на эту пятницу на 18:00, потому что по пятницам я обычно хожу вечером в кино» – ограничение, которое вполне можно скорректировать, если вы заинтересованы в переговорах.
Очень полезно бывает заполнить табличку дедлайнов! Покажу вам пример, а вы можете составить новую под себя.
С помощью упражнений из второй части вы смогли оценить свою готовность к переговорам. Но начать – это полдела. Ведь «монстр» может применять разнообразные тактики, которые мы условно назовем игрой. Например: «Либо вы принимаете мои условия, либо нам не о чем разговаривать!» Собеседник может начать необоснованно обвинять вас в чем-то, шантажировать, брать на слабо, проявлять словесную агрессию, пренебрежение, обманывать… Я не пытаюсь вас напугать. Все эти проблемы вполне решаемы. Давайте попробуем разобраться, как можно нейтрализовать игривого «монстра», который пытается заставить вас жить и работать по его правилам!
Собственно, долго упражняться здесь не придется. Нужно только запомнить несколько важных принципов и обязательно держать их в голове, чтобы правильно себя вести и выбирать наилучшую тактику проведения переговоров.
Во-первых, какие приемы чаще всего использует «монстр»? (Это, в сущности, его особые приметы. Если вы видите или ощущаете что-то из приведенного ниже списка, скорее всего, перед вами «монстр»).
• Выставление условий: «Либо ты делаешь, как я хочу, либо проваливай отсюда».
• Необоснованное обвинение: «Это же ваши представители мне в прошлом году всю работу запороли!»
• Повышение тона, крик, оскорбления, пренебрежение.
• Игра на «слабо», отсутствие альтернативы: «Ах, вы мне не доверяете?»
• Трата вашего времени. «Монстр» может показательно опоздать на встречу на несколько часов.
• Обман и шантаж: «А вот фирма ”Рога и копыта” мне уже прислала образцы, и они гораздо дешевле ваших…»
Во-вторых, как понять, что «монстр» начал управлять вами?
• Вы часто говорите «нет», «не хочу», «не согласен».
• Вы оправдываетесь.
• Вы пытаетесь переубедить его.
В-третьих, каковы основные правила переговоров с «монстром»?
• Не старайтесь переспорить его. Но в то же время помните: если вы не спорите, это еще не значит, что вы согласны на все.
• Не оправдывайтесь. Не пытайтесь отразить абсолютно все выпады «монстра».
• Не пытайтесь убедить «всех во всем». Ваше слово не обязательно должно быть последним, но это не значит, что вы неправы.
В-четвертых, что нужно делать обязательно?
• Слушать «монстра»! Когда его слушают, он не получает подпитки и слабеет.
• А еще, слушая, мы можем найти слабые места в его обороне.
Практически в любой сфере жизни и профессиональной деятельности можно столкнуться с шантажом. «Если вы не повысите мне зарплату, я уйду…» «Если вы не сделаете нам скидку, мы найдем другого поставщика…» И далеко не всегда правильным будет ответ «Ну и катитесь!». Конечно, если сотрудник-шантажист не особо ценен, можно с ним и расстаться. А если нет? Алгоритм таков:
1. Берем паузу. Обращаемся к плану Б. Повторю: он обязательно должен быть! Или нужно создать его прямо по ходу дела.
2. Аккуратно сообщаем шантажисту, что можем обсудить с ним вариант прекращения сотрудничества.
3. Привлекаем третью сторону – для солидности, скажем так. Например, юристов или профсоюз, если таковой имеется и если формат сотрудничества это позволяет.
4. Проясняем истинные мотивы шантажиста, задаем отрезвляющие вопросы.
Поясню на примерах.
1. Иван Петрович, хороший сотрудник, требует повышения и грозится уволиться. Берем паузу и думаем: есть ли у нас возможность в случае чего оперативно заменить Ивана Петровича?
2. Сообщаем Ивану Петровичу, что через день-два мы готовы поговорить с ним о его желаниях и перспективах.
3. Привлекаем юристов – пусть расскажут Ивану Петровичу о плюсах и минусах его «скоропостижного» увольнения.
4. Задаем Ивану Петровичу вопросы: «Какова ваша истинная цель?», «Как мы можем быть уверены, что, если мы повысим вам зарплату, вы через неделю не придете с очередным подобным требованием?»
Принимаем решение.
А теперь попробуйте расписать в дневнике или заметках алгоритм для нескольких ситуаций с «бытовым шантажом».
• Владелец помещения (квартиры, цеха, склада) хочет внезапно повысить плату, грозя расторгнуть контракт.
• Менеджер по продажам собирается уволиться, грозя уйти к конкурентам.
• Потенциальный клиент требует скидок, говоря, что у него из поставщиков очередь за воротами стоит.
Подобное упражнение можно подогнать под многие ситуации! Более того, его можно использовать с другой стороны: если, скажем, вы хотите обговорить с начальством возможность повышения зарплаты. С помощью этой техники можно прикинуть, с чем можете столкнуться, если руководству покажется, что вы шантажируете. Но вы же не делаете этого, правда?
Пауза – великая вещь. Крайне редко что-то сделанное сгоряча бывает адекватным и полезным.
И очень важно держать паузу в случае с шантажистами. То есть, если к вам обратились с требованием «немедленно сделать то-то и то-то, а иначе…», приложите все усилия, чтобы у вас была возможность взять паузу, о которой говорилось еще в предыдущем упражнении. Вот почему:
• Пока вы держите паузу, можете просчитать наиболее правильный алгоритм действий.
• Вы перехватываете инициативу: показываете, что не боитесь шантажиста и у вас есть не менее важные дела, чем его желания.
К вам в кабинет ворвался сотрудник, положил на стол заявление и заявил, что «уйдет, если не…». Ваша реакция:
– Вася (Маша, Дормидонт Петрович и т. д.), через час у нас видеоконференция с высшим руководством, а через два – конец рабочей недели. Давай (те) вернемся к этому вопросу в понедельник.
«Монстр», с которым вам необходимо заключить контракт – и этот процесс уже шел к завершению, – внезапно потребовал особых преференций, потому как «у него из таких, как вы, очередь!». Ваша реакция:
– Уважаемые «Рога и копыта», мы хотим, чтобы наше сотрудничество было взаимовыгодным. Ваше пожелание несколько неожиданно, давайте свяжемся через (такое-то) время, чтобы мы собрали информацию и были готовы это обсудить.
Таким образом вы выигрываете время.
А теперь вспомните ситуации, когда вас так или иначе пытались шантажировать. Сначала опишите в дневнике или заметках саму ситуацию, а потом предложите один-два-три варианта взятия паузы.
Не забывайте: причины для паузы должны быть законны, обоснованны и правдивы! «Давайте отложим, потому что сейчас Луна в Козероге» – не годится.
Как только вы взяли паузу в общении с шантажистом, начинайте работать по плану Б. Выше уже говорилось, что такие планы крайне желательно иметь на разные случаи жизни. Ваша задача на данном этапе – разобраться в приоритетах. Так ли важен шантажист для вас? Может быть, от расставания с ним вы больше приобретете, чем потеряете? А может быть, у вас в рукаве есть контраргументы, которые позволят не обращать особого внимания на шантаж?
Итак, план Б. Чтобы понять, как далее общаться с шантажистом, ответьте на несколько вопросов. Здесь предлагается только общий шаблон, вы можете его подогнать под ваши собственные реалии.
1. Какое нам выставлено условие?
2. Насколько для нас важен Х («шантажист»)? Мы можем с ним расстаться?
3. Что мы теряем, идя на его условия?
4. Что мы приобретаем, идя на его условия?
5. Какой вывод мы можем сделать по итогу этого анализа?
Вполне может быть так, что вы не особо пострадаете, если шантажист выполнит свои угрозы. Например, сотрудник грозится уволиться, если вы не назначите его на более высокую должность, но этот сотрудник не представляет ценности для компании, и вы с легким сердцем с ним расстаетесь. Но бывает такое, что шантаж действительно может иметь какие-то неприятные последствия. Это упражнение для таких случаев.
Итак, вы разработали план Б, решили пока не рубить с плеча и вам предстоит общение с шантажистом. Независимо от того, чего он от вас требует: получить скидку или повышение (при этом грозя увольнением, уходом к конкурентам и так далее), у собеседника могут быть какие-то скрытые цели и причины. И вам желательно их знать. А для этого нужно задать правильные вопросы. Здесь есть два важных момента.
Избегайте вопроса «Почему?»: «Почему вы решили уйти к конкурентам?» Такие вопросы расплывчаты, и ответы на них будут такими же. Старайтесь задавать вопросы, которые требуют конкретики:
• Как вы видите свою позицию в нашей компании после повышения, которого требуете?
• Каковы истинные причины вашего желания больше с нами не работать?
Такие вопросы требуют от шантажиста определенных ответов, которые помогут вам разобраться в его мотивации, а значит, принять решение.
А сейчас потренируйтесь в составлении таких вопросов.
Вспомните или нафантазируйте ситуацию, в которой вас шантажируют.
Придумайте три вопроса, на которые шантажист будет вынужден дать более или менее конкретный ответ.
Все люди разные. Это аксиома, не правда ли? Но тем не менее нас часто удивляет поведение других людей. «Да как они могут так думать?», «Да неужели он не понимает, что упускает выгоду?», «Да откуда такие чудики берутся?» – вот лишь малая часть мыслей, которые у нас иногда возникают после общения с оппонентами (необязательно «монстрами»). И если мы хотим стать более гибкими и находчивыми в ведении переговоров, нам нужно учитывать, что далеко не все мыслят так, как мы того хотим. Наша логика может отличаться от той, которой руководствуется оппонент. Конечно, бывают, как говорится, клинические случаи, но все же, если вас сильно удивляет чье-то поведение, стоит попробовать просчитать логику этого человека. Почему он так делает? Попробуйте поставить себя на его место! Важное замечание: возможно, вы все равно не докопаетесь до истины и общение так и не сложится. Но вы «прокачаете» умение смотреть на ситуацию с разных сторон.
Например:
«Монстр» (или не «монстр», а просто, скажем, Иван Иваныч) в общении с нами ведет себя странно (описать, как именно). Почему? Далее предложите несколько вариантов. Пусть даже они будут нелепыми! Например, «на Ивана Иваныча сегодня повлияла магнитная буря».
Такие упражнения помогают если не принять (вообще принять можно далеко не все), то хотя бы попытаться понять посыл оппонента. А теперь попробуйте сами, описав ситуацию и ее возможные причины в своем дневнике или заметках.
Как известно, некоторые «монстры» выбивают почву из-под ног оппонента тем, что начинают откровенно демонстрировать пренебрежение. Отвечать на телефонные звонки во время разговора с вами, смотреть в окно, искать что-то в ящике стола… Как можно вернуть их в русло разговора? Вот основные правила:
1. Не забывайте о своих истинных интересах и целях.
2. Отведите на встречу время с запасом – на случай, если «монстр», демонстрируя пренебрежение, заставит вас ждать. Не планируйте на этот день еще какие-то важные дела.
3. Старайтесь не злиться, если встреча откладывается. Помните: «монстру» НУЖНО выбить вас из колеи. И если вы разозлились, он достиг своей цели.
4. Не продолжайте говорить, если вас демонстративно игнорируют. Это выглядит жалко и некрасиво. Лучше замолкайте, как только «монстр» отвлекается, и когда он снова обратит на вас внимание, произнесите: «Итак, предлагаю вернуться к теме разговора…»
5. Используйте уместную шутку или афоризм, например, о предмете торга.
Можно сделать вот такую заготовку. Если вам предстоит встреча с «монстром», известным своим желанием ставить всех на место с помощью пренебрежения, заполните ее. Примеры в заготовке есть, но вы добавьте свои!
1. Моя цель: получить разрешение на прохождение практики студентов на автозаводе «Х». (Примечание: «монстр» может пытаться изменить ее – например, отправить их в филиал, а это не в ваших интересах.)
2. Если встреча отложится на 1, 2, 3 часа: 1 час – посижу в приемной; 2 часа – почитаю в холле (надо скачать тот детективчик); 3 часа – составлю план практики.
3. Заготовки «возвращающих» фраз: итак, сроки мы обсудили. Теперь давайте…
4. «Шутки юмора»: Форд считал, что 80 % красоты автомобиля – это колеса. А я думаю, что…
Многие «монстры» начинают переговоры с фразы: «А вот у меня уже три предложения от фирм ”А”, ”В” и ”С”. Чем вы лучше, расскажите-ка!»
Многие после этого начинают критиковать конкурентов, наивно считая, что «монстр» немедленно поверит и примет решение сотрудничать только с этой компанией. Но это ошибка. Мало того, что такое поведение не заставит «монстра» отказаться от возможного сотрудничества с вашими конкурентами, так еще и о вас сложится не самое лучшее впечатление.
Поэтому, когда вас просят сравнить, например, вашу продукцию с продукцией производителей «А», «В» и «С», не следует начинать ответ таким образом: «Да что вы, у ”А” заготовки гнилые, у ”В” инженеры косорукие, а у ”С” наценки огромные. А вот у нас…» Лучше сказать: «Да, конкуренция высокая, но у нас есть много привлекательных предложений. Вот, например…» Или: «Я не возьмусь оценивать продукцию конкурентов, мне проще рассказать о качестве нашей…»
Попробуйте предложить свои варианты ответов на предложенные ниже вопросы «монстра»! Можете записать их в дневник или заметки, это поможет лучше сформулировать аргументы.
1. А почему у вас такие небольшие производственные площади? У конторы «Рога и копыта» они гораздо больше!
2. А чем ваши воздушные шарики лучше, чем шарики фирмы «Х»?
3. Вы думаете, вы первый, кто ко мне пришел? Да «щас»!
4. Спасибо, что пришли. Но вот мне уже рекомендовали шоколадки фирмы «Х»…
5. А вот сотрудники фирмы «Рога и копыта» мне говорили, что с вами не стоит иметь дело!
6. А почему я о вас ничего не знаю? Я, вообще-то, знаком со всеми производителями этой продукции в нашем регионе!
7. А у фирмы «Рога и копыта» – дешевле!
Бывает так, что «монстр» заранее знает, что у вас есть какое-то слабое место. Например, что продукция вашей компании всем хороша, но вот упаковка долгое время была не очень. Но вы уже исправили этот недочет. А «монстр» обязательно об этом спросит! Причем ехидно: «А что это у вас, уважаемые, товар во всякую дрянь заворачивают?» В этом случае можно использовать прием «вырвать жало»: заранее признать свои слабые места, замаскировав это признание чем-то положительным. Например: «Думаю, вы в курсе, что несколько раз нам указывали на недочеты нашей упаковки. Но мы разработали технологии, которые не только сделали наши коробки прочнее, но и позволили продлевать срок годности продукта!»
Или, например, по вашей оплошности конференц-зал оказался не готов к началу запланированного мероприятия. Вы можете встретить собравшихся фразой: «Извините, возникла небольшая техническая сложность, но вы можете выпить кофе с пирожными в комнате № 10, вас там ждут». Предложите, как вы можете «вырывать жало» в следующих ситуациях:
1. Потенциальный заказчик, возможно, будет указывать на то, что ваша компания мало известна на рынке.
2. «Монстру» хорошо известно, что полгода назад один из ваших менеджеров напутал данные в договоре с «самим Иваном Иванычем из министерства».
3. «Монстр» – человек старой закалки, и для него все, кто моложе сорока, – балбесы.
В среде «монстров» довольно распространен прием «необоснованного обвинения». Например, от вас хотят добиться скидки на будущие поставки или выплаты штрафа. «Монстр» аргументирует свое желание тем, что, мол, отпущенный вами товар прибыл к нему в ненадлежащем виде. Его аргументы таковы:
• Вы обязаны доставить нам товар в надлежащем виде! А коробки мятые, содержимое разлито, разбито и наполовину съедено бродячими собаками!
• У вас косорукие грузчики и слабоумные логисты!
• Вы отвечаете за то, чтобы ваши клиенты были в хорошем настроении!
Вы же уверены, что у вас все в порядке, и, даже если есть какие-то недочеты, они возникли, скорее всего, по вине самого «монстра». Опровергать обвинения в косорукости грузчиков не имеет смысла, как бы вам ни было обидно это слышать. Ваша задача такова: найти самый «опровергаемый» пункт в обвинении и ответить на него. Например:
– Вы совершенно правы, когда говорите, что товар должен быть доставлен в надлежащем виде. Товар принимал ваш директор склада, на нашем экземпляре акта есть его подпись. У вас есть сомнения в компетентности вашего сотрудника?
Разбейте одно утверждение – и все остальные обвинения оппонента уже не будут иметь силы! Проще всего это делать, если у вас есть зафиксированные письменно аргументы, например:
• подпись на акте, квитанции, уведомлении;
• заверенная переписка в электронной почте или мессенджере;
• уведомление об отправке заказного письма.
И так далее…
А теперь смоделируйте и опишите в дневнике или заметках ситуацию, в которой вы могли бы найти «самый опровергаемый» пункт!
Увы, некоторые «монстры» позволяют себе в общении такие приемы, как крик, хамство, демонстративные припадки ярости и так далее.
Почему это происходит? Причины могут быть разные, но в основном они таковы:
• Элементарный недостаток воспитания. Скорее всего, добиваться цели криком человек начал еще в детстве, и родители ему в этом потакали.
• Проблемы с нервами или даже психикой. Такое тоже случается, даже среди людей на хороших должностях.
• Эти вопли хорошо отрепетированы. Человек орет не потому, что болен или не воспитан с детства, – он видит, что многие склонны подчиняться крику, и просто идет по пути наименьшего сопротивления. Для вашего собеседника это скорее театральное представление.
Чтобы привести собеседника в чувство, нужно дать понять, что такая форма ведения диалога неприемлема, причем для обеих сторон.
В более мягкой форме это выглядит так: «В таком тоне НАШИ переговоры продолжаться не могут, давайте искать конструктивное русло».
В более жестком варианте говорим «СТОП!» и предлагаем: «То, что происходит сейчас, неконструктивно. Предлагаю вернуться к обсуждению».
Задание. Тут бесполезно ставить теоретические задачи! Просто дождитесь ситуации, когда собеседник начнет повышать голос (но не провоцируйте его на это!), и примените данные здесь рекомендации. Оцените эффект.
Это довольно действенный прием. Ярлык может быть как положительным, так и отрицательным. Пример положительного: «Я вижу, что вы человек, склонный к конструктивному диалогу. Давайте подумаем, как нам…» А вот отрицательный ярлык, который можно использовать, если нужно, например, заставить «монстра» нервничать: «Я допускаю, что вы нарушили условия договора по объективной причине…»
Зачем нужны ярлыки?
• Положительные мы в основном навешиваем, чтобы расположить к себе оппонента, доказать свой позитивный настрой. Таким образом даем понять, что мы – на его стороне и он внушает нам доверие и симпатию.
• Отрицательные – чтобы заставить немного понервничать «монстра», пробить брешь в его обороне. «Монстр» в этом случае может явить нам свое истинное лицо, если до сих пор удачно притворялся.
Задание. Приведите примеры ярлыков. Предположите, в каких ситуациях вы могли бы эти ярлыки применить. В дневнике или заметках сконструируйте ситуацию, в которой вы могли бы применить положительный или отрицательный ярлык.
Один из любимых приемов «монстра» – провокационные вопросы. Наша задача – не поддаваться на провокацию, потому что цель подобных вопросов – выбить переговорщика из колеи, заставить оправдываться и в целом чувствовать себя неуютно.
Основные правила таковы:
• Не поддавайтесь на провокации. Не хамите в ответ.
• Держите паузу! Она позволит вам обдумать наилучший вариант ответа.
• Мягко, но настойчиво возвращайте оппонента к основной теме разговора.
• Можно дать понять оппоненту, что вы разгадали его желание спровоцировать вас.
Примеры.
Задание. Наверняка у вас в жизни были ситуации, когда вам задавали подобные вопросы. Впишите в дневник или заметки парочку примеров услышанных вами провокаций и предложите варианты ответа!
Невозможно просчитать все возможные ситуации и прописать конспект на все случаи жизни. Поэтому бывает так, что даже самые подготовленные, казалось бы, переговоры заходят в тупик. А иногда даже так, что переговоры приходится прерывать, и далеко не всегда с перспективой возобновить их в будущем. Так как же найти выход из безвыходных, казалось бы, ситуаций? Как понять, стоит ли бороться за продолжение переговоров, независимо от того, обсуждается ли судьба крупной корпорации или ведение семейного бюджета? Как оценить потенциал оппонентов и свой собственный? Всегда ли нужно биться до последнего, даже если вы чувствуете, что переговоры не принесут вам ничего, кроме эмоционального выгорания?
Вам предлагается несколько упражнений, которые помогут разобраться в этих вопросах. А заодно убедят вас в том, что иногда нелишним будет умение делегировать полномочия.
Любые переговоры и практически любая ситуация в принципе – это сочетание многих факторов. Например, в переговорах двух компаний сталкиваются факторы юридические, экономические, технологические, межличностные и так далее. И если переговоры заходят в тупик, то он возникает обычно на каком-то конкретном уровне.
Например, технологический: стороны не могут договориться о цвете или фактуре поставляемых образцов. Хороший выход – отвлечься ненадолго от этого уровня, искать больше точек соприкосновения на других. Скажем, вы узнали, что директор предприятия – фанат горных лыж. Пообщавшись о горных лыжах на межличностном уровне, можно сдвинуть процесс с мертвой точки!
Конечно, это не значит, что все важные переговоры должны решаться за обеденным столом и в бане. Но переход с одного уровня на другой в целом может быть полезен.
Задание: вспомните ситуацию из личной практики – все равно, рабочей или личной, – где мог бы помочь «переход на другой уровень». Подумайте, как бы вы поступили.
• По какому вопросу (каким вопросам) не могли договориться?
• На каком уровне был этот вопрос (технологический, межличностный и так далее)?
• На каком уровне можно было бы искать точки соприкосновения?
Большинство специалистов по переговорам с «монстрами» рекомендуют: во время разговора не старайтесь сразу вывалить на оппонента всю имеющуюся информацию, иначе он просто не сможет оценить ее, и вот тогда-то переговоры могут зайти в тупик. Кроме этого, есть еще три важных правила.
1. Не говорите о самом главном сразу, приберегите интересную информацию до момента, когда собеседник полностью вовлечется в обсуждение.
2. Делайте вбросы: небольшие недоговоренности, которые заставят оппонента убедиться, что в запасе у вас есть еще кое-что интересное: «Вы, возможно, заметили, что в нашем оборудовании преобладает зеленый цвет. Почему? Объясню чуть позже!»
3. Основную информацию преподносите четко, ярко, без воды.
Задание. Если вам предстоит какое-то выступление или презентация, составляйте план с учетом следующих моментов:
1. Сколько всего у меня времени на выступление?
2. Сколько вбросов у меня получится за это время? (Оптимально – 2–3, не более, за все выступление.)
3. Какие это будут вбросы? (Представить 2–3 варианта.)
4. Как логически перейти от вбросов к главному?
5. Как представить основную тему? Составьте конспект речи. Это лучше сделать на отдельном листе.
Если у вас возникла проблема и вы зашли в тупик в переговорах, в общении с важными для вас людьми, проведите мозговой штурм! Причем это возможно даже в том случае, если вы не офисный работник и решаете проблему «непроизводственного» характера. А самое главное – привлеките в числе прочего людей, которые, казалось бы, вообще не имеют отношения к проблеме. Помните старый анекдот о том, как деревенская бабушка одним махом вскрыла причины психологических метаний Анны Карениной? «Корову бы ей, – сказала бабушка. – А лучше две». Поэтому не гнушайтесь советами от дяди Васи, тети Маши… От людей других вероисповеданий и социальных уровней. Конечно, не грузите их всеми подробностями – обрисуйте ситуацию в общих чертах.
Как это может выглядеть?
1. Сформулируйте проблему. Так, как она выглядела бы в вашем рабочем планере.
2. Подумайте, кого можно привлечь к обсуждению. Пусть это будут самые неожиданные персонажи!
3. Зафиксируйте их предложения – какими бы дикими они вам ни казались в данный момент.
Подумайте о вариантах выхода из тупика с помощью полученных советов. Составьте план. Можете кратко расписать его в дневнике или заметках.
Эта информация будет полезна тем, кто проводит переговоры в команде или в целом занимается какой-то коллективной деятельностью. Иногда переговоры заходят в тупик потому, что члены «переговорной команды» устали, выгорели, не видят перспективы… В этом случае полезно произвести замену, даже если вдруг придется заменить самого себя.
Какие вопросы следует задать себе, если начинает казаться, что не оппонент – «монстр», а вы сами выруливаете куда-то не туда?
1. Возможно, у меня есть какой-то личный блок, который мешает процессу?
2. Не объясняются ли проблемы усталостью – моей или других членов команды?
3. Не заменить ли кого-то из команды?
4. Кто более всего заинтересован в решении вопроса и кто более всего отвечает за успех?
5. Что мы приобретем, а что потеряем в случае замены участников?
Задание. Вспомните любую ситуацию из жизни, когда вы, как вам кажется, не очень хорошо справились с переговорами (обсуждением, дискуссией и т. д.). Сформулируйте: кто из ваших коллег или просто знакомых, на ваш взгляд, справился бы лучше? Почему?
Иногда бывает, что человек, на которого возложена переговорная миссия или какое-то другое поручение, постепенно сам понимает, что не справляется с частью своих обязанностей. Или он лично ни в чем не виноват, но случился какой-то форс-мажор в той области, за которую он отвечает. Или подвели поставщики. Или где-то по пути потерялись важные сведения… Одним словом, произошло нечто нехорошее. И тому, кто отвечал за процесс, нужно как-то оповестить остальных о том, что случилось.
Как поступить в этом случае «гонцу, который принес плохие вести»? Ему все равно придется признаться в случившемся. Или сообщить, что он с чем-то не справился. Или рассказать о том, что в сегменте, за который он отвечал, не все хорошо. Но есть замечательное правило:
Поэтому если завтра (послезавтра, через неделю) вам так или иначе придется донести до сотрудников (партнеров, родственников) какие-то неприятные известия, заготовьте заранее несколько предложений, как можно решить эту проблему.
• «Да, наши партнеры, с которыми я работал три месяца, внезапно решили поднять цены. Но зато…»
• «Я признаю, что переоценил (а) свои способности в плане переговоров. Но предлагаю…»
• Наш филиал в городе Кукуеве утверждает, что не получал от нас документацию, а срок сбора данных истек вчера. Но мы можем…
А сейчас потренируйтесь в составлении предложений, призванных сгладить впечатление от вашей оплошности. Первая ситуация – пример, для которого вы также можете найти свои варианты. А потом распишите в дневнике или заметках еще несколько ситуаций – можете взять их из личной практики. Но тогда вы, наверное, не знали, что «три волшебных предложения» сгладят негативное впечатление. А теперь знаете и можете эти самые предложения придумать.
Ситуация: Вы, ведя переговоры с представителем другого предприятия, понимаете: опыта у вас пока маловато, вы не нашли общего языка с представителем партнеров и боитесь, что дальнейшая работа с ним негативно скажется на отношениях предприятий в целом.
Многие боятся переходить реки (овраги, ущелья) по узким хлипким мостикам. А если мостик сделан, например, из простого бревна, это еще страшнее. Все время кажется: «Вот сейчас оно рухнет!» Таким людям обычно дают универсальную рекомендацию:
Примерно то же самое можно рекомендовать тем, кто в переговорном процессе, да и в любом другом, застревает на проблемах и из-за этого оказывается в тупике. Вместо того чтобы думать о том, как наилучшим образом добиться результата, мы начинаем думать: «А вдруг меня не оценят… а вдруг я не понравлюсь потенциальным партнерам…» «А вдруг я не смогу…» И страшно огорчаемся, когда наихудшие опасения сбываются. А все потому, что «смотрели вниз, а не на конец бревна».
Попробуйте переработать негативные мысли так, чтобы они начали представлять собой не «взгляд в пропасть», а «взгляд на конец бревна». Например:
Взгляд в пропасть: «А что, если моя презентация никому не понравится? Скажут, что она неинтересная и блеклая…»
Взгляд на конец бревна: «Что еще мне улучшить в своей презентации?»
А теперь вспомните те опасные мысли, которые посещали лично вас, и попробуйте переделать их из «взгляда в пропасть» во «взгляд на конец бревна».
Переговорный процесс только на первый взгляд может показаться чем-то непредсказуемым. На самом деле там можно выделить определенные закономерности и правила.
Да, конечно же, всегда есть элемент неожиданности, хотя бы потому, что переговоры ведутся людьми, а все люди разные и подчас отличаются нестандартным поведением. Но если вы не боитесь общения, если вы настроены на решение проблем, а не на застревание в них, в любом переговорном процессе для вас не будет ничего невозможного.
Как уже было сказано выше, переговоры ведутся не только представителями крупного бизнеса и руководителями международных корпораций – на бытовом уровне это делает каждый из нас. И если практически вся наша жизнь – это переговоры, то учиться правильно их вести и готовиться к ним никогда не поздно. Упражнения, которые предлагались вам в этом воркбуке, очень просты, но действенны и могут пригодиться всем, независимо от профессии, статуса и социального положения.
Конечно, ими не исчерпываются возможности тренингов для тех, кто хочет «прокачать» свои переговорные способности. Если вам показалось, что этого воркбука для вас маловато, я приглашаю вас на свои тренинги. Если же такой возможности по какой-то причине у вас нет, прочитайте книги «Переговоры с монстрами», «Психотрюки».
А самое главное – отгоняйте от себя неконструктивные мысли наподобие «мне уже поздно учиться и узнавать новое». Делать это никогда не поздно!